李先生的母亲刚刚过世，他想起旧苹果手机里，还有千余张家人的照片，结果升级更新后，全没了。

(资料图)

李先生说，这部苹果手机是2014年买的，用了两年多后，改用其他品牌的手机，旧的苹果手机里存了近两千张，家人手机的照片。

“苹果的6 plus。3月份的时候妈妈过世了，照片我就想看一下，但是软件下载的时候，比如说我需要下载软件，就提示版本太低了，手机下载不了了。（记者：看照片为什么要下载软件）有其他的东西想看一下。”李先生告诉记者。

李先生说，3月22号，他尝试在手机上更新苹果IOS系统，但失败了。之后拨打苹果官方客服电话进行咨询。

“这个比较简单，你按照这个操作不找，我们可以跟你进行远程同屏升级，电脑升级好了，手机就升级好了。让我下载了一个苹果升级系统，下载过以后，叫我连接数据线去升级，提示我电脑端更新，就点击了更新，需要把握的ID都要给他的，他远程能够看到我的手机，能够操作的。（记者：动了什么）我看也看不懂。（记者：中间页面有没有提醒你，照片或者资料要备份）没有。（记者：那你自己也没想到去备份）没有。”李先生说。

李先生当时下载的是苹果iTunes应用程序，现场他再次连接数据线。这个程序出现了手机音乐影片的图标，点击“设备”有个“备份”选项。李先生说，他当时没留意这些，更新系统那天，页面出现了“更新”选项，他点了，之后没有任何操作。

“进度条在升级，升级，大概一个钟头左右，回头去看手机，就发现照片就没有了，视频也没有了。”李先生说。

目前，手机里没有照片，最近删除里也是空的。李先生认为，是苹果客服远程操作误删了照片。

“很简单，我也不需要什么，就是把照片帮我找回来就可以了。”李先生说。

李先生没有开通icloub云端自动备份服务，他去苹果售后实体店问过，说是照片恢复不了。

苹果官方400客服回应称，“看到有个高级顾问在跟进你这个问题，我们苹果是不支持直接的数据恢复的。我们的门店只处理硬件问题，毕竟你是数据丢失。（记者：升级系统的时候，说是你们进行远程操作了）我们屏幕共享是操控不了客户的手机设备的，无法去做任何的操作，我们只能看你的设备，就是我们在屏幕共享下，你去点击操作更新，是控制不了客户手机的。不然我相信大多数客户都会对这个东西抱有疑虑或者顾虑，你放心不会的。（记者：李先生想找回照片和视频）我知道，你稍等，我这边来跟他确认一下。我们是想从技术层面想帮你处理的。”

照片能否恢复，苹果方面没有给出明确说法。昨天我们通过1818黄金眼官方微博为李先生在线征集办法，但目前来看也还没有好的答案。第二天，记者又陪同李先生去手机店问了问。

“升级版本，照片按道理还在的，来看一下。你这个是抹除了，抹除就彻底没有了，抹掉了，不是更新，可能是自己不小心点到了。”店员说。

一番查看后，店员说没办法找回。李先生再次致电苹果客服。

“你升级的时候，你当时如果连接电脑的话，可能会弹出一个更新，或者是恢复，当时你点的是更新还是恢复。（李先生：更新）正常情况更新的话，确实不会有影响，但是为了以防万一，都会建议你先把备份做好。（李先生：但是你当时没有跟我提这个事啊）没有备份的话，就导致没有办法通过备份恢复数据，数据丢失的话，是因为你的操作问题，直接点更新的话，不会导致照片丢失，除非更新没有成功，没有成功以后，必须让你恢复，这个时候你点了恢复以后，数据就没了。如果确定点了更新的话，你说你数据丢失了，那只有一种情况，这个更新的操作没有成功，没有完成更新，手机就进不了系统，那就必须要通过恢复出厂设置来进行。这边操作显示的是，目前显示无可恢复的项目。能做的操作，之前同事也帮你做了。我现在能给你额外再做的事情，就是需要联系到我们更高级的工程师团队，我明天电话联系你，你明天下午的时候方便接吗？（李先生：方便的）”苹果官方400客服回应称。

李先生回忆了一下，当时确实只点击了一下更新，另外有个细节。

“中间有个数据线不稳定，我换了跟数据线，就这个一个动作，其他的没有动作。”李先生打算再等等苹果的回复，如果你有什么好主意，也可以联系我们。